Leis e serviços que protegem os consumidores de telecomunicações

Leis e serviços que protegem os consumidores de telecomunicações
Juliana Oliveira

O Brasil tem mais de 190 milhões usuários de serviços de telecomunicações divididos entre fixo e móvel, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Porém a quantidade de clientes também reflete no índice de insatisfação desses consumidores. A boa notícia é que estão surgindo novas regras e serviços em favor desses consumidores, que devem conhecer seus direitos.

Segundo a Fundação Procon-SP, de janeiro a dezembro de 2008, foram registradas 2.330 reclamações sobre as empresas de telefonia móvel e 6.629 sobre as fixas. De acordo com a Anatel, nos dez primeiros meses do ano passado, os usuários ligaram para central 0800 33 2001 e apresentaram diversos tipos de enfrentados: cobrança indevida, falta de resolução no reparo dos produtos e promoções divulgadas, mas que não eram cumpridas.

Ainda assim, segundo Rodrigo Daniel dos Santos, consultor jurídico do Instituto Brasileiro Estudo e Defesa das Relações com o Consumidor (Ibedec), o consumidor precisa conhecer mais os seus diretos e lutar por eles. “Acontece que muita gente deixa de reclamar, pois acredita que não vai conseguir nada. Isso causa uma sensação de impunidade tanto da parte de quem é desrespeitado quanto pelas empresas (teles), que continuam agindo da mesma maneira”, afirma.

Santos lembra que quando uma reclamação já passou pela operadora e pelos órgãos de defesa do consumidor, mas não foi solucionada, a alternativa é recorrer à Justiça. “Poucos fazem isso”, diz. O consultor ressalta que ações de até 20 salários mínimos podem ser resolvidas no juizado especial e dispensam a necessidade de advogado. “Além de ser um trâmite mais ágil do que entrar na Justiça convencional”, esclarece.

Mas antes de achar que o negócio é ter sorte para não ser prejudicado por sua operadora, saiba que existem leis e serviços que favorecem o cliente. O WNews levantou alguns que podem servir de auxílio:

Regras para os SACs
Um dos assuntos mais comentados no final de 2008 foi a lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que chegou para amenizar a vida de quem liga para os call centers em busca de solução para seus problemas e fica sem resposta. De acordo com a Lei 6.523/08, as centrais precisam funcionar 24 horas em todos os dias da semana, reduzir o tempo de espera para no máximo um minuto, colocar a opção de o cliente falar diretamente com o atendente e facilitar a operação para cancelar serviços ou registrar queixas.

Em caso de descumprimento das normas, as empresas estarão sujeitas ao pagamento de multas de R$ 200 a R$ 3 milhões. O valor será calculado de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Fim da propaganda durante ligações
E sabe aquele momento em que você está bem insatisfeito com a operadora e, ao ligar para a central de atendimento, além de ficar esperando para ser atendido ainda é obrigado a ouvir uma propaganda? Isso não será mais permitido. A lei 11.800/08 do governo federal, que teve o parágrafo acrescentado ao Artigo 33 do Código de Defesa do Consumidor impede que as operadoras veiculem propagandas durante as chamadas recebidas.

Bloqueio de ligações indevidas
Os paulistas poderão cadastrar seus telefones para deixarem de ser incomodados por aquelas empresas de call center, que ligam para empurrar cartão de crédito, serviços bancários ou vender qualquer outro produto. O governador José Serra regulamentou em dezembro a Lei 13.226/08 que cria o Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing.

O cadastro, em fase de desenvolvimento pelo Procon-SP, estará disponível no site a partir de 31 de março. Mas se preferir, o cidadão poderá comparecer em qualquer posto do Poupatempo do Estado.

Pela norma, a pessoa que mesmo cadastrada ainda assim receber alguma ligação sem ter solicitado poderá comunicar, em até 30 dias, a ocorrência ao Procon-SP. A punição será de acordo com Código de Defesa do Consumidor.

Portabilidade Numérica
Até o momento, mais de 107,5 milhões de usuários residentes nas 48 localidades de 18 Estados de (SP, MG, BA, PR, AM, PB, RS, GO, AL, CE, RN, AC, ES, MS, MT, MA, SC e RO) já podem trocar de operadora sem precisar alterar o número de telefone. Pelo sistema, o consumidor insatisfeito com a sua prestadora de serviços pode mudar para outra operadora e levar o seu número.

Muitos consumidores já migraram de empresa desde o início da portabilidade numérica que começou em 1º de setembro de 2008 e pelo cronograma da Anatel deve encerrar em 2 de março deste ano. A única restrição no momento de alterar a prestadora de serviço é que é necessário que o DDD (código de área) seja o mesmo.


Sistema identifica operadora pelo número de telefone
A portabilidade numérica deixa algumas pessoas confusas por não saberem para qual operadora estão ligando. Um sistema desenvolvido pela Associação de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), entidade administradora da portabilidade numérica no país, reconhece a empresa responsável pelo número de telefone.

Para utilizar o serviço é preciso acessar a página da entidade e clicar no link “Consulta da operadora”. À medida que os usuários trocam de operadora, a companhia afirma que a base de dados é atualizada.


Desbloqueio do aparelho celular
Atualmente está cada vez mais comum comprar um aparelho desbloqueado, apesar de o custo ser mais alto. Mas com a determinação da Anatel, quem ainda tem um celular que só pode usar um único chip, pode ir à sua operadora e pedir a liberação do terminal.

Outro fator que contribuiu para que o consumidor busque aparelhos destravados foi a entrada da operadora Oi em São Paulo. A venda de chips a preços promocionais, com uso grátis por três meses, fez com que muitos clientes batessem às portas de suas prestadoras exigindo o desbloqueio.

Por fim, coloque a boca na web
Se além do Procon, da Anatel e de outros órgãos de defesa do consumidor, a insatisfação continuar e por isso você deseja que outras pessoas saibam os problemas que vem enfrentando com a empresa, a solução é utilizar a internet. Recentemente, o Buscapé, site de comparação de preços, lançou o serviço batizado de Confiômetro. O espaço divulga a opinião do usuário e em caso de reclamação, a queixa é enviada à respectiva empresa.

Além do Confiômetro, há outros dois sites bem conhecidos: Reclame Aqui e Nunca Mais. O primeiro lançou uma ferramenta que tende a ajudar ainda mais o consumidor. Por meio do recurso Atenda Brasil, é possível gravar a ligação do SAC. Para utilizá-lo, é preciso contatar um dos telefones da central que constam na página e digitar o código da operadora, especificado também no portal. A ligação é transferida automaticamente para empresa reclamada.